Péče o zákazníky má svá pravidla. Porozumění vizi majitelů firmy, znalost produktu a pochopení potřeb a emocí zákazníků. O principech kvalitního zákaznického servisu, které jsou stejné jak v dlouhodobém pronájmu, tak v gastronomii, jsme si povídali se Zuzkou Celarovou.
Za chvíli to bude rok, co jsi v GarantovanyNajem.cz (GN). Jak se stane somelierka vyhlášené fine dining restaurace v Brně vedoucí Zákaznického servisu?
Jak jsem se dostala do GN? To byla úplná náhoda. S Tomem Suchomelem jsme kdysi spolupracovali. Napsal mi, jestli náhodou nevím o někom, kdo je komunikativní a hledá práci. Tak jsem se přihlásila. Kvůli pohovoru jsem si dokonce koupila počítač, protože mi bylo řečeno, že si ho mám na pohovor přinést.
V prvním kole pohovoru, jsem si říkala, že na to nemám. Ve skutečnosti jsem si ale vůbec nedovedla představit, co všechno to bude obnášet. Toma i Viktora Mejzlíka (spolumajitele firmy) znám ale už dlouho. Věděla jsem, že když se obklopím lidmi, jako jsou oni, že neudělám chybu.
Čekala na tebe nějaká překvapení?
Výzva pro mne byla vůbec používat počítač, všechno pro mne bylo úplně nové. Word a Excel jsem nikdy nepotřebovala. Musela jsem se naučit vyznat ve smlouvách, dodatcích, zjišťovala jsem, co je to evidenční list. Vyhovovalo mi se těm výzvám postavit čelem, byla jsem tak celý život vychovávaná.
To zní jako velká výzva.
Začátky byly náročné. Začala jsem vyřizováním běžné agendy, což je řešení požadavků majitelů a podnájemníků, zařizovala jsem komunikaci mezi nimi. Co požadavek, to unikátní problém. Vždycky přišlo něco, co jsem ještě neřešila a já netušila, co s tím mám dělat.
Po 3 měsících jsem se naučila se toho nebát, vždy se dá najít nějaké řešení. Hlavní je nebát se otevřít pusu a zeptat se. To poznání mě natolik uklidnilo, že jsem věděla, že pak už nic není překážka.
Je nějaký rozdíl mezi zákazníky fine dining restaurace a majiteli nemovitostí?
Mezi klienty žádný rozdíl není. Všichni jsme individuality a je jedno, co zrovna potřebujeme. Důležité je umět se na situaci dívat z pohledu zákazníka, uvědomit si, co bychom chtěli, aby se stalo. To je přesně to, co mi pomáhá situaci řešit, ať je jakákoliv. Považuji za velmi důležité být empatický, lidský a mít touhu pomáhat.
Od 1. října jsi převzala roli Vedoucí zákaznického servisu. Co to pro tebe znamená?
Chtěla bych naučit svoje kolegy všechno, co musejí znát a umět. Většina z nich jsou nováčci a já si přeju, aby to všechno brzy uměli lépe než já. Chtěla bych mít s nimi takový vztah, jako mám já se svým nadřízeným, Petrem Cigánkem. Právě díky jeho vedení jsem se tak rychle posunula. Zároveň bych chtěla pomoct naplnit vizi Toma a Viktora, spoluzakladatelů firmy GarantovanyNajem.cz.
Co všechno má vlastně oddělení Zákaznického servisu na starosti?
Staráme se o veškeré potřeby majitelů nemovitostí i podnájemníků a naším úkolem je vyřešit je v co nejkratším čase. Patří sem vyřizování podkladů pro vyúčtování energií, výpovědi z nájmu, ale i ztracené klíče nebo mokrý flek na stropě. Dále je tu důležitá práce oddělení Back-office, který připravuje a uzavírá podnájemní smlouvy, nastavuje evidenční listy, zajištuje přepisy energií, pojišťuje byty, zjišťuje dostupnost UPC a podobně.
Jaký je tvůj pracovní den?
Začínám pracovat mezi 8–9 do 17. Máme klouzavou pracovní dobu. Občas mám ráda, když jsem v kanceláři sama a mám tu klid. Dvakrát týdně ráno chodívám na box. Udržet hlavu i tělo v kondici je pro mne must-have.
Jakou plánuješ se svým týmem změnu nebo inovaci?
V první řadě bychom chtěli, aby požadavky zákazníků vůbec nevznikaly, aby vždycky měli, co potřebují. Nastavit tu službu zejména pro podnájemníky tak, aby vše bylo co nejvíc precizní. Jen aby se spokojeně nastěhovali do krásného bytu a byli spokojení.
Zlepšujeme také interní komunikaci, aby vše plynulo. Hledáme lepší externí firmy na spolupráci, zlepšujeme pracovní postupy. Neustále se vzděláváme.
Jaké školení tě nejvíc obohatilo?
Z interních určitě Timemanagement. Neuvěřitelně mi pomohlo nastavit si pravidelné bloky na nerušenou práci. To mě úplně uklidnilo. Pak také 3denní našlapané školení pro vedoucí pracovníky od firmy HCA. Mentor Maťo Kolenička je neuvěřitelný showman. Náplň školení byla velmi praktická a použitelná i v osobním životě, třeba etický pohovor. Spoustu věcí se mi propojilo a hodlám je používat jak v práci, tak doma.
Co z tvé práce tě baví nejvíce a co nejméně?
Miluju vymýšlení nových věcí. Teď jsem zjistila, že mne baví psát pracovní postupy. Nebaví mne volat.
Co je pro tebe největší radost, kdy vypneš?
Box, Tai chi a meditace, být s kamarády venku, jít třeba do lesa, hodně čtu. Hned jak jsem nastoupila do GN, diagnostikovali mi Prekancerózu. Meditace mi pomohla. Tom mi doporučil Chris Seraphi, která mne poprvé uvedla do meditace.
Co bys chtěla vzkázat zákazníkům?
Ať jsou trpěliví. Vždycky se 100% postaráme o to, co chtějí a potřebují, ale ne vždycky je v naší moci zajistit vše tak rychle, jak by si klienti představovali. V mnoha případech jsme jakýsi „styčný bod“, ale ne všechno je v naší kompetenci. Jednáme s dalšími dodavateli, SVJ, technickou podporou atd.
A máš nějaký vzkaz pro lidi, kteří uvažují o práci v GN?
Ať do toho jdou. Budou mít kvalitní zázemí a podporu ze všech stran. Od back-office až po majitele firmy Tomáše Suchomela a Viktora Mejzlíka. Ten support jde u nás ze všech stran bez ohledu na oddělení.
Chcete se nás na cokoliv zeptat?
Pro otázky ke službě GarantovanyNajem.cz volejte 777 467 487. A pokud byste u nás rádi pracovali, napište mi na kariera@vitom.cz .